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El pasado 21 de abril publiqué un artículo acerca de cómo no cuidar al cliente puede provocar que gente como yo se vea en la obligación de escribir artículos como aquel y como este que estás leyendo.

Lo bueno que tienen las redes sociales es que dan voz a los que tenemos pocos medios para hacernos oir. Este blog no es muy visitado; dado su carácter personal, escribo cuando puedo y escribo de todo, así que el público es muy diverso. Así y todo, en algo más de un mes, a día de hoy 60 personas han leído mi opinión acerca de la atención al cliente de KLM. Si descontamos 10 visitas de su departamento de atención al cliente, una proporción de 50:1 ya es bastante importante, ya que son 50 posibles clientes que a lo mejor se lo piensan mejor. Pero no nos desviemos más.

El 22 de abril el personal de @KLM se puso en contacto conmigo para ofrecerme una atención más rápida a través de Twitter (vía mensajes privados, lo cual no me parecía nada cómodo, ya sabéis que escribo mucho) o Facebook. Al final escogí Facebook, pero entre que no entendía la mecánica para escribirles, ya que no encontraba forma de enviar un mensaje privado en Facebook, y que estaba muy liado, tardé cerca de una semana en escribirles.

La mecánica, para quienes necesiten tratar con KLM en Facebook y no deseen escribir información confidencial, consiste en dejar un mensaje tipo ¡Houston, tenemos un problema, poneos en contacto conmigo! en la página oficial de KLM y una persona de atención al cliente en redes sociales te escribirá un mensaje privado donde podrás explayarte a gusto.

A todo esto, mi esposa trató de solicitar de nuevo por teléfono una solución y el día 2 de mayo recibí un correo electrónico de KLM con unos vuelos que se cruzaban entre si y eran totalmente irrealizables al salir el segundo vuelo de conexión con el primero antes de llegar éste (mi mujer aprovechó para ver si podíamos ir primero a Bruselas vía Amsterdam). Aquí ya me empecé a desesperar.

[pullquote]Mientras tanto mi opinión acerca de la aerolínea cae en picado y los precios suben como la espuma.[/pullquote]El 3 de mayo, poco después de escribir yo en la página de KLM, un agente se puso amablemente en contacto conmigo. Yo seguía más liado que la pata de un romano y mi tiempo de respuesta tampoco era maravilloso.

He de reconocer que el agente que me atendió en Facebook respondió a una velocidad pasmosa, sobre todo al principio.

El 6 de mayo contesté exponiendo de nuevo el caso que tanto habíamos tratado por teléfono y adjuntando toda la documentación disponible. El mismo día 6 recibí dos respuestas con escasas dos horas de diferencia donde el agente me comentaba que habían podido acceder a mi reserva y que me dirían algo lo antes posible. El 7 de mayo le respondí que muchas gracias, etc, etc, etc.

El 8 de mayo me comunica que han abierto un nuevo expediente para evaluar mi caso y me proporciona un número de expediente. Ese mismo día por la noche agradezco cordialmente la rapidez de respuesta.

El 13 de mayo vuelvo a preguntar amablemente qué tal van las gestiones. El 14 de mayo recibo la respuesta: La respuesta en realidad la da el departamente de atención al cliente de toda la vida, y eso se puede demorar entre tres y cuatro semanas.

El 27 de mayo, lunes, por la noche, escribo al agente de KLM recordándole que al día siguiente habrían vencido las 3 semanas. Al día siguiente, 28 de mayo, la respuesta más probable es la que obtengo: que espere y que si a finales de semana no he recibido nada, me ponga en contacto con él de nuevo.

El domingo 2 de junio por la noche, tras esperar religiosamente, escribo una vez más, recordando al agente que ya han vencido las 4 semanas y para que el lunes se encuentre el mensaje en su buzón de Facebook. Pero los agentes de KLM nunca duermen, y me contesta que los fines de semana el personal de atención al cliente no trabaja. Ni medio mundo, si eso ya lo sé. Lo que quiero es sentir que me hacen caso más allá de Facebook. Pero va a ser que no. ¿Adivináis qué propone? ¡Exacto! ¡Esperar una semana más! Eso si, todo muy amablemente y muy barato, algo que no se puede decir de las operadoras que atienden el 902 de la compañía.

Pues bien, a día de hoy no he tenido ninguna noticia nueva. Y mientras tanto mi opinión acerca de la aerolínea cae en picado, los precios suben como la espuma y yo estoy compuesto y sin viaje.

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Carlos Escribano

Desarrollador Web desde hace 10 años. Me gusta resolver problemas de forma ingeniosa. Saber más.

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