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Por supuesto, busqué las tarifas no reembolsables, que son las más baratas, ya que uno conoce sus derechos y, no teniendo intención de cancelar el viaje por capricho, existe lo que se conoce como causa de fuerza mayor como motivo suficiente para recuperar el importe del viaje (excluyendo ciertos gastos razonables) en caso de urgencia. Para entendernos, una causa de fuerza mayor es, por ejemplo, una enfermedad grave o una baja médica debidamente justificada.

Elena estaba trabajando con gran esfuerzo cuando contraté los billetes de avión con KLM vía Internet y la habitación de un hotel de la cadena NH a través de Hoteles.com y no esperábamos que fuese a estar de baja médica de nuevo, pero como, para aguantar su trabajo, tomaba las dosis máximas permitidas de un medicamento derivado de la morfina, el Inspector de la Seguridad Social de nuestra zona le dio la baja médica con carácter inmediato en cuanto se enteró al poco tiempo de haber contratado el viaje.

La baja médica de Elena le impedía salir de España, así que solicitamos un certificado de su médico de cabecera y recolectamos los últimos informes médicos que describían con exactitud su estado real. Para más inri, Elena tiene reconocida una discapacidad del 40% en la Comunidad de Madrid con limitaciones de movilidad. No es que nos estuviésemos inventando nada.

Si escribo este artículo es para reflexionar sobre cómo algunas empresas tienen una orientación equivocada acerca de cómo llevar su negocio. El éxito de un negocio no depende de que mucha gente compre tu producto una vez, pues cualquiera puede ofrecer lo mismo que tú, mejorándolo. Una empresa tiene éxito cuando los clientes vuelven a comprar sus productos una y otra vez.

Y eso se consigue gracias a lo que en Marketing se conoce como la experiencia de cliente, que no es más que el conjunto de sensaciones que experimenta un cliente durante el proceso de compra o contratación de un producto, y que incluye la relación con el vendedor y el servicio post-venta. Una buena experiencia de cliente consigue que tanto los clientes con más recursos como aquellos de situación más humilde se sientan plenamente satisfechos con independencia de la cantidad de dinero invertido en la compra del producto.

Apple, por ejemplo, lo hace muy bien. Puedes haber comprado una simple carcasa para el ipod nano de tu prima pequeña. Serás valorado igual de bien que si hubieses comprado un portátil de 2.000€. Eso hace que salgas contento de cualquier tienda Apple.

Lo mismo pasaba antes en El Corte Inglés. Todavía puedes encontrar vendedores de la vieja escuela en muchos de sus centros. Personas que se acercan a ti y están atentos para poder atenderte en cuanto reclames su atención. Por desgracia, esto ha cambiado mucho de un tiempo a esta parte y la atención ya no es excelente como antaño.

[pullquote]Una buena experiencia de cliente consigue que los clientes se sientan plenamente satisfechos con independencia de la cantidad de dinero invertido.[/pullquote]

Volviendo al tema que nos ocupa, podría decir que la experiencia de cliente con KLM ha sido penosa. No así la experiencia con Hoteles.com, que siempre han respondido de forma atenta e intentando resolver nuestros problemas, así como el equipo de atención al cliente de NH que, a pesar de que nuestra tarifa no era reembolsable, aplicaron el sentido común y nos devolvieron el importe íntegro de nuestra reserva una vez comprobada la documentación aportada, en un ejercicio de buena fe por su parte.

Hay que decir también que avisamos con más de una semana de antelación, tiempo más que suficiente para no causar grandes inconvenientes a la empresa y al hotel.

En cambio, con KLM ha sido y aún a día de hoy es una travesía por el desierto. Tras varios correos electrónicos y múltiples llamadas a una línea 902, lo único que conseguimos es que mantuviesen nuestro dinero secuestrado durante 6 meses prorrogables otros 6 meses más en caso de necesidad, para gastarlo en su empresa.

Cada nueva llamada telefónica era más desesperante que la anterior. Las operadoras respondían con autosuficiencia sin mostrar ninguna empatía hacia los clientes, nosotros, que deseábamos una solución razonable. Nadie mostraba el menor interés por solucionar nuestro problema y la atención al cliente parecía más bien un trabajo forzoso más que una responsabilidad tomada en serio desde KLM.

Al final nos conformamos con lo que nos ofrecían, ya que era la única forma de no tirar 500€ en billetes de avión.

Hace unos días llamamos para pedir presupuesto para utilizar nuestro dinero en las vacaciones de verano, habiendo vuelto Elena a la vida laboral con reducción de jornada para aguantar mejor su trabajo.

Las operadoras no sólo mostraron la misma falta de interés, sino que además pretendían que por cada pasaje pagásemos 100€ más. Y ya nos enfadamos mucho más cuando, habiendo pedido presupuesto para hacer nuestro viaje pasando por Bruselas, nos enviaron un correo electrónico con unos billetes prácticamente confirmados cuyos horarios entre vuelos de conexión eran humanamente imposibles de cumplir.

Si ahora me preguntasen por una empresa que nunca recomendaría, respondería sin dudar:

Ni se te ocurra volar con KLM si no estás 100% seguro de que vas a poder viajar. Si tienes la más mínima duda, no le confíes tu dinero a esa panda de ladrones.

En cambio, basándome en mi experiencia, cuando alguien me preguntase por una buena cadena de hoteles, podría recomendar que buscasen habitación en Hoteles.com. Y para concretar más, decir que estamos muy contentos con la atención recibida de la cadena NH y que serán los hoteles que miraremos primero cuando vayamos a alojarnos en vacaciones.

¿Hemos viajado a Amsterdam? No. ¿Podemos decir que la experiencia en vuelo o en el hotel ha sido buena? No, pues no hemos llegado a pasar por ahí. ¿Entonces? Entonces está claro que conseguir que un cliente se sienta valorado genera más valor que la simple compra de unos billetes de avión o la reserva de la habitación. La experiencia del cliente comienza con la reserva del producto, sigue con experiencia del consumo del producto y termina con la sensación de satisfacción que le queda al cliente al haber maximizado la inversión económica por muy pequeña que haya sido.

Al final, son los pequeños detalles los que marcan la diferencia.

Lee la segunda parte: El infierno de reclamar a KLM.

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Carlos Escribano

Desarrollador Web desde hace 10 años. Me gusta resolver problemas de forma ingeniosa. Saber más.

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